La penetración móvil es alta en Guatemala en relación con otros mercados de Centroamérica, con la cantidad de conexiones móviles en el país equivalente al 119 por ciento de la población total. Los analistas de la industria esperan que la penetración móvil continúe creciendo, impulsada principalmente por un fuerte crecimiento en las suscripciones de teléfonos. Los clientes de FINCA Guatemala son parte de esta tendencia. Los clientes de la IMF suelen tener acceso a un teléfono de funciones o un teléfono inteligente y son usuarios habituales de SMS, canales de comunicación over-the-top (OTT) como WhatsApp o Facebook Messenger, y una gran cantidad de otras aplicaciones.

 

Con el creciente acceso a la tecnología, FINCA Guatemala ha visto un cambio en la demanda de los clientes. Los clientes buscan que sus proveedores de servicios financieros les brinden una experiencia de cliente rica y personalizada a través de su dispositivo móvil que va más allá de la comunicación puramente transaccional, como la información sobre sus programas de pago, y comienza a incorporar comunicaciones no transaccionales como consejos comerciales, mensajes de cumpleaños, y deseos de vacaciones.

 

Para satisfacer las demandas del nuevo cliente digital, FINCA Forward, uno de los nuevos programas de FINCA, evaluó varias soluciones de tecnología de comunicaciones en etapa inicial y finalmente seleccionó a Salutat, una empresa que había creado una solución específicamente para el mercado de las microfinanzas.

 

A través de una aplicación basada en teléfonos inteligentes Android, Salutat brinda a los oficiales de crédito, como intermediario principal entre una IMF y sus clientes, la capacidad de comunicarse con sus clientes mediante cualquier canal OTT o SMS y una vista en vivo de 360 ​​grados sobre la marcha. de sus clientes. Para facilitar la experiencia del cliente que exigen los clientes, los oficiales de crédito pueden utilizar una biblioteca de plantillas de mensajes transaccionales y no transaccionales personalizadas automáticamente.

 

FINCA Forward implementó una prueba de concepto (POC) de cuatro meses de la solución Salutat en Guatemala para explorar si estas funcionalidades podrían brindar una experiencia de cliente rica, modernizada y personalizada en la que las necesidades individuales sean conocidas y satisfechas. El POC demostró que la solución de Salutat tenía el potencial de fortalecer el compromiso con los clientes. Los comentarios recopilados de los clientes confirmaron una preferencia por la comunicación personalizada con FINCA a través de canales OTT, ya que permitía un estilo conversacional de participación con la IMF en lugar de simplemente mensajes unidireccionales. Los mensajes no transaccionales fueron muy apreciados por los clientes y permitieron a los oficiales de crédito establecer una relación sólida con sus clientes activos y potenciales. Finalmente, el POC demostró que la tecnología de las comunicaciones será vital para avanzar en la estrategia de toque tecnológico de FINCA y que es posible la rápida adopción de este tipo de tecnología por parte de los oficiales de crédito.

 

Para obtener más información sobre el compromiso de POC liderado por FINCA Forward con Salutat, el impacto que tuvo la solución en las operaciones de FINCA Guatemala y los próximos pasos para FINCA Guatemala y Salutat.